客服FQA

1．入库异常货物

A：已收到入库信息，货物未入仓

①联系商家进行确认

②直接联系寄件方，获取派送物流单号及联系方式跟踪入仓

B：入库货物外包装严重损毁

直接联系寄件方，若需要我司第二次包装，详细费用参考《增值服务费》

2．包裹破损及理赔

A：满足赔偿条件的货物;如

①货物在物流运输途中灭失

②严重影响到产品使用

③............等

1、寄件方首先联系我司，①发送货损图片、签收面单②填写申请《赔偿申请表》（附件六）；我司在1-3个工作日内核实责任划分，具体赔偿数额另作通知，赔偿到账1-7个工作日

2、包裹在快递派送中灭失或出现严重损毁，我司不予赔偿

B：不满足赔偿条件的货物;如

①即轻微损坏未影响到产品使用

②外包装完好，内部商品损坏

③...............等

寄件方首先判定是否需要联系我司追究责任，若需要请发送货损图片、签收面单，由客服联系收件方作口头致歉不予其他赔偿

3．退货

A：货物未到达目的国，买家退货

由寄件方承担退货费用

B：派送客户拒签

联系商家进行确认

C：派送无人签收

联系商家进行确认；若需要二次派送产生的费用均由寄件方承担（派送费、入仓费、退件费）

D：派送联系信息错误

联系商家进行确认；若需要改单二次派送产生的费用均由寄件方承担（如改单费、派送费、入仓费、退件费）

E：派送错误，签收方拒绝退件

联系商家进行确认；损失由派送公司承担

4．客服常见问题

4.1客户无法查到货物是否已到中国仓。

客户：我的货为什么不能查到入库信息。

客服：您好，请提供一下您的单号，我这边查询一下是否签收在库，请您稍等。

     ①仓库已签收：您好，您的快递信息显示仓库已经签收，我已经同仓库确认您的快递是因为面单损毁、污迹过大不能识别等原因，无法录入信息。现在已经通知仓库安排。（可拍提供照片给客户）

4.2客户货物一直处于入库状态，未安排装柜。

客户：我的货怎么显示还在中国，你们还没安排装走吗？

客服：您好，请提供一下您的单号，我这边同仓库确认一下，请您稍等。（客服先同主管、仓库确认没有安排原因。）

①您好，我这边确认过了，因为您的货物标签脱落无法确定唛头所以未及时安排装柜。

②您好，我这边确认过了，因为您外包装不合格/严重破损且多次未能联系上您所以未及时安排装柜。

4.3已出柜，网站查询显示较长时间停留。

客户：我这边显示出库很久了，那边还没收到货。

客服：您好，请提供一下您的单号，我这边确认一下具体原因，请您稍等。

①未离港：您好，我这边核查过了，是因为海关未放行，预计XXX天放行（预计天数询问相关负责人）

②未放行：您好，因海关例行检查导致延误。

A类检查---整柜检查，花费时间较长预计放行XXX天放行（预计天数询问相关负责人）；

B类检查---抽查，预计放行xxx天

③天灾/第三方原因：您好，我这边核查过了，是因为XXXX原因，导致延误，现在柜子正在转港中，请您耐心等候。

( 港口塞港、台风、洪灾、交通事故等原因）

4.4货已到港，停留较长时间。

客户：我的货显示到港很多天了，还没有清关安排送货吗？

客服：您好，请提供一下您的单号，我这边确认一下具体原因，请您稍等。

①已到港，塞港：您好，我这边核查过了，因塞港导致无法卸货。预计1-2天可以完成调柜卸货，请您耐心等待。

②未清关：您好，因海关例行检查导致延误。

A类检查---整柜检查，花费时间较长预计放行XXX天放行（预计天数询问相关负责人）；

B类检查---抽查，预计放行xxx天

4.5货物已到达仓库，长时间未安排派送。

客户：我的快递怎么还没到，还要多久才能到？

客服：好的，我帮您查询一下，请提供一下您的单号。

①联系信息/地址有问题：您好，我这边查询显示货物已经在库，因您的联系人/联系地址有误无法识别导致无法派送，请您和我确认正确联系方式，尽快给您安排派送。

②堵车/包车：您好，我这边确认过了货物正在运送途中，因为交通事故堵塞导致延迟，48小时以内恢复运输，请您耐心等候。

③转运/外府：您好。我这边确认过您的货物是要送到外府属于转运件，预计XXX天（看具体地址），请您耐心等候。

4.6其他情况/售后

客户：我的快递什么时候送？

客服：一般到仓库后，按区域安排派送，最晚次日派送。

客户：我的快递到哪里了？

客服： 您好，请问您有登录官网查看是否吗？请提供一下单号，我先确认货物在运输途中还是已到仓库。请您耐心等候。

客户：我的快递少了一件，你那边帮我看一下怎么回事。

客服：您好，请提供一下您的单号，我这边帮您确认一下，请您稍等。

      确认丢失按责任划分理赔。

丢件具体原因具体操作：

派送公司全责----在派送途中出现丢件

我司全责---在泰国仓库出现丢件

如有需求请致电客服热线：13729896818（微信同号）